Đã bao giờ bạn nghe đến cụm từ “omnichannel” và thắc mắc liệu nó là gì? Đa số tin rằng nó có lợi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhưng liệu điều đó có đúng? Và cách thức marketing “omnichannel” khác với “multichannel” như thế nào? Bài viết sau sẽ cung cấp mọi kiến thức về cách thức marketing mới mẻ này.
Marketing “omnichannel” chính là chiến lược tiếp thị đa kênh, trong đó bạn tiếp cận với khách hàng của mình thông qua nhiều phương tiện và nền tảng khác nhau để cải thiện trải nghiệm và thúc đẩy mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Ngày nay, mỗi khách hàng sử dụng rất nhiều nền tảng khác nhau để tiếp cận thông tin, vì thế mà doanh nghiệp cũng phải tiếp thị đa kênh, hay nói cách khác là sử dụng cách thức marketing “omnichannel”. Để nghiên cứu về khách hàng, hãy xuất phát từ việc nghiên cứu thói quen của bản thân: Bạn đang sử dụng bao nhiêu nền tảng mạng xã hội? Mỗi ngày đi làm, bạn sẽ chọn lắng nghe radio hay quan sát các biển quảng cáo? Nếu như tắc đường, bạn sẽ lựa chọn lướt Tiktok, YouTube Shorts, hay Instagram Reels? Nếu như chọn đọc báo hoặc tạp chí, bạn sẽ lựa chọn phiên bản báo giấy truyền thống hay kỹ thuật số? Nền tảng trực tuyến nào bạn thường sử dụng để theo dõi chuỗi phim bộ yêu thích? Về thói quen sử dụng hòm thư điện tử, bạn có thường xuyên nhận được các tờ rơi quảng cáo, hóa đơn và thư từ? Và cuối cùng là làm cách nào để tận dụng những thông tin mà mình đã thu thập được?
Có thể dễ dàng nhận thấy rằng, bạn – và cả khách hàng của bạn – tương tác với doanh nghiệp thông qua đa dạng các nền tảng và điểm chạm. Vì thế, khác với phương thức marketing truyền thống khi mà doanh nghiệp chỉ tập trung vào lợi ích cá nhân, cách thức này sẽ tận dụng các điểm chạm một cách có hệ thống theo hướng tích hợp để trao quyền lựa chọn cho người dùng đồng thời giáo dục họ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhằm giải quyết được nhu cầu lựa chọn phương thức mua hàng mà khách hàng mong muốn, marketing “omnichannel” sẽ tiếp cận khách hàng kết hợp cả trực tiếp và trực tuyến.
Dù cách triển khai có nét tương đồng nhưng cách thức marketing “omnichannel” và “multichannel” vẫn có một điểm khác biệt đáng kể đó chính là “omnichannel” lấy khách hàng làm trung tâm, cho phép khách hàng tương tác liền mạch với các thông điệp một cách rõ ràng trên tất cả các kênh. Mặt khác, “multichannel” đặt các kênh bán hàng làm ưu tiên, có nghĩa là cách thức tiếp cận này sử dụng các kênh bán hàng để truyền tải thông điệp đến khách hàng mà không cần phụ thuộc đến sự tương tác của cả hai bên. Tuy nhiên, cả hai phương pháp đều hoạt động tốt tùy thuộc vào các lợi ích mà doanh nghiệp muốn hướng tới.
Lợi ích của cách thức marketing “omnichannel” đối với các doanh nghiệp nhỏ
Cách thức marketing “omnichannel” hoạt động tốt cho các doanh nghiệp nhỏ vì tính hiệu quả và khả năng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Cụ thể, marketing “omnichannel” đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, hãy cân nhắc 5 ưu điểm dưới đây:
1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao
Thông thường người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm đến từ thương hiệu mà họ tin tưởng, mức độ tin tưởng của họ càng nhiều thì tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao. Thế nên, để tạo dựng niềm tin, việc quảng bá rầm rộ về công dụng mà bạn đem đến cho khách hàng là chưa đủ. Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng, đồng thời bạn cần chú ý tới việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Một trong những cách khiến khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt hơn, xuất phát từ việc họ không phải chờ đợi quá lâu. Vì thế doanh nghiệp cần chú trọng rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ đợi được phản hồi, thời gian xử lý đơn hàng và nhận hàng, cũng như thời gian giải quyết các vấn đề phát sinh. Dựa theo PwC, 80% khách hàng ở Mỹ cho rằng tốc độ, sự tiện lợi, sự chăm sóc tận tình trong suốt quá trình trải nghiệm là những yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách hàng.
2. Hành trình khách hàng liền mạch
Vậy “hành trình khách hàng” có nghĩa là gì?
Hiểu theo cách đơn giản nhất, hành trình khách hàng là quá trình mà mà khách hàng tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để đạt được mục tiêu nhất định.
Nhờ vào việc nghiên cứu kỹ lưỡng “quy trình đưa ra quyết định mua hàng” của khách hàng mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh hành trình khách hàng cho phù hợp. Quy trình này bắt đầu với việc khách hàng nhận ra nhu cầu của chính mình, tiếp đến chính là tìm kiếm thông tin về các sản phẩm mà họ mong muốn. Với những thông tin được cung cấp từ doanh nghiệp, khách hàng sẽ đánh giá các lựa chọn hiển thị và hình thành thứ tự ưu tiên sản phẩm dựa theo nhu cầu mua sắm. Cuối cùng, đó chính là quyết định mua sắm.
Sau khi đề ra hành trình khách hàng, hãy xem xét các điểm chạm sẽ được đặt ra như thế nào để phù hợp với hành trình. Những khoảng trống nào trên hành trình khách hàng sẽ khiến cho quá trình chuyển đổi sang bước tiếp theo bị đình trệ? Có một điều cần lưu ý, đặc biệt là đối với hoạt động mua sắm trực tuyến, các món hàng thường xuyên nằm trong giỏ hàng từ vài ngày đến vài tuần, và bị trì hoãn thanh toán. Vậy bạn có thể làm gì để nhanh chóng thúc đẩy tiến trình đó? Trong những trường hợp này, cách thức marketing “omnichannel” sẽ phát huy tác dụng tuyệt đối nhờ việc thấu hiểu được hành vi của người tiêu dùng. Thông qua việc phân tích dữ liệu, thói quen của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh hành trình khách hàng phù hợp.
3. Khám phá nhiều cơ hội mới
Khi bàn về việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, nhiều người lầm tưởng rằng nghiệp vụ này chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lớn, tuy nhiên ngày nay, với khả năng tiếp cận khách dễ dàng, việc thu thập, phân tích và tối ưu dữ liệu khách hàng là cơ hội mới cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Dữ liệu hành vi khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) phân tích phân khúc khách hàng hoặc phân khúc sản phẩm. Ngoài ra, những dữ liệu được tích lũy còn cho DNVVN thấy được hành vi và xu hướng mua hàng của khách hàng. Đồng thời, chúng cũng cho phép DNVVN xác định các phân khúc thị trường chưa được phục vụ hoặc chưa được khai thác, từ đó triển khai các chiến dịch phù hợp để tiếp cận khách hàng mới.
Xây dựng các chiến dịch dựa trên cơ sở dữ liệu đáng tin cậy sẽ giúp bạn giải quyết bài toán chính xác cũng như là dự đoán được thời điểm kết thúc phù hợp của các hoạt động bán hàng. Một lợi ích hiển nhiên khác của việc tận dụng tối ưu dữ liệu khách hàng đó tự động hóa. Dựa vào các thông tin thu thập được, DNVVN có thể xây dựng các chương trình tự động hóa hiệu quả – một phần không thể thiếu khi sử dụng phương thức marketing “omnichannel”. Ví dự như phản hồi các truy vấn của khách hàng tự động hay chu trình xác nhận đơn hàng tự động.
Nhìn chung, cách thức marketing “omnichannel” có thể dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn và Tỷ lệ lợi nhuận (ROI) cao hơn, bởi chúng được cụ thể hóa và cá nhân hóa cho từng phân khúc khác nhauc, dẫn đến khả năng tương tác với khách hàng tốt hơn.
4. Triển khai hoạt động kinh doanh chặt chẽ giữa các bộ phận
Dù có nhiều bộ phận tưởng chừng như không liên quan đến nhau, nhưng nhìn chung tất cả đều hướng tới một mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Đặc biệt, khi triển khai cách thức marketing “omnichannel”, các bộ phận càng cần có sự hợp tác chặt chẽ hơn bao giờ hết. Đôi lúc, mỗi bộ phận kinh doanh sẽ giám sát và chịu trách nhiệm cho từng hành trình khách hàng khác nhau. Các bộ phận này chính là cầu nối giữa các nhánh trọng yếu, thế nên chúng không thể bị thay thế hoặc loại bỏ. Mỗi bộ phận đều có thể hoạt động độc lập, tuy nhiên vẫn cần có sự phối hợp chức năng chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu suất, giải quyết triệt để các vấn đề tồn đọng. Tất cả bộ phận cùng hoạt động hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp.
5. Hiểu rõ Insight khách hàng
Theo SEM Rush, 55% khách hàng đến từ doanh nghiệp nhỏ chia sẻ rằng công nghệ đã giúp họ dễ dàng hơn trong việc quản lý tương tác đến từ người dùng. Gần 85% doanh nghiệp nhỏ đã lựa chọn các phần mềm dưới dạng dịch vụ – Software-as-a-Service (SaaS), trung bình các công ty đó sử dụng từ 25 đến 50 phần mềm hỗ trợ. Thế nhưng, đến 80% doanh nghiệp trên đều không sử dụng tối đa hết các tiện ích của những ứng dụng trên và chỉ có ⅓ doanh nghiệp lựa chọn sử dụng nền tảng quản lý khách hàng (CRM) thay vì các nền tảng công nghệ khác. Và đáng tiếc hơn khi 80% doanh nghiệp, những nơi chú trọng vào cá nhân hóa sẽ ngừng triển khai hoạt động này vào năm 2025 do thiếu hụt nguồn vốn!
Hầu hết các công cụ, nền tảng và các kênh được sử dụng trong cách thức marketing “omnichannel” đều cho bạn theo dõi và đo lường quá trình thực hiện. Dựa theo luật và quy định hiện hành về bảo vệ dữ liệu, bạn có thể thu thập và kết hợp các dữ liệu khách hàng đến từ các kênh và hệ thống khác nhau, bao gồm trình cookies, thiết bị, ID, dữ liệu giỏ hàng, các nền tảng mạng xã hội cùng danh sách gửi thư và chương trình giới thiệu điểm bán hàng đến từ máy POS. Các dữ liệu này sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc đo lường và phân tích để thấu hiểu khách hàng, giúp các doanh nghiệp nhỏ có thể phát triển thêm các ý tưởng và xây dựng nhiều chiến lược mới.
Những hoạt động trên bao gồm việc hiểu rõ các từ khóa thu hút khách hàng tiềm năng khi họ tìm kiếm giải pháp thông qua việc sử dụng mạng xã hội. Với công cụ Google Analytics, bạn có thể đo lường khoảng thời gian họ ghé thăm website và nội dung mà họ cảm thấy hấp dẫn nhất. Nền tảng mạng xã hội cung cấp cho các marketers những thông tin chi tiết về nhân khẩu học cũng như vị trí địa lý của khách hàng, từ đó giúp cho họ có thể điều chỉnh quảng cáo cũng như là các hoạt động kinh doanh hằng ngày. Các email marketing sử dụng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng cho phép các marketers phân tích nội dung yêu thích của người đọc, việc này được đo lường thông qua tỷ lệ mở (open rate) và tỷ lệ nhấp chuột (CTR). Dựa trên các dữ liệu này, marketers cùng các DNVVN có thể dễ dàng lựa chọn các chiến lược phù hợp với nhiều nhóm đối tượng khác nhau.
Cách để tạo dựng mẫu khách hàng lý tưởng thông qua cách thức marketing “omnichannel”:
- Khách hàng tìm thấy bạn thông qua quảng cáo trên Google tại thanh hiển thị kết quả tìm kiếm.
- Họ truy cập trang web và lướt xem danh mục sản phẩm của bạn.
- Họ nhận được quảng cáo về sản phẩm họ đang tìm kiếm thông qua Instagram.
- Họ quyết định thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website nhưng chưa mua chúng ngay lập tức.
- Họ nhận được email thông báo về món hàng đã bị bỏ quên trong giỏ hàng và mã giảm giá được chọn.
- Họ thay đổi và quyết định mua chúng.
Marketing ở thị trường kỹ thuật số hiện nay không còn là một cuộc chiến về số mà nó chính là sự kết hợp giữa nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm mức độ tương tác, liên kết, tin tưởng và hài lòng. Cách thức marketing “omnichannel” này yêu cầu doanh nghiệp tận dụng những công cụ hiện có nhằm tăng sự tương tác với khách hàng. Chúng cũng yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nội bộ để đem đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Do đó, việc lên kế hoạch cho các nền tảng áp dụng cách thức marketing “omnichannel” và đảm bảo truyền tải các thông điệp xuyên suốt trên mọi nền tảng mạng xã hội của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết. Thế nhưng suy cho cùng, điểm mấu chốt của cách thức marketing “omnichannel” chính là làm hài lòng khách hàng của bạn và hiện diện ở mọi kênh. Vậy hãy bắt đầu chiến dịch marketing thông qua cách thức “omnichannel” và phát triển doanh nghiệp của bạn ngày càng lớn mạnh hơn!
Tài chính cho doanh nghiệp 
Trả lời