Điều hành một doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là thực hiện các mục tiêu kinh doanh như thu hút khách hàng mới hay quản lý hàng tồn kho hiệu quả. Điều quan trọng hơn đó là giữ chân khách hàng hiện tại. Để duy trì sự ổn định và phát triển, doanh nghiệp không chỉ cần thu hút khách hàng mới mà còn đảm bảo lượng khách hàng trung thành.
Nhiều người nghĩ rằng việc thu hút khách hàng mới dễ hơn giữ chân khách hàng hiện tại. Nhưng theo khảo sát của MARKINBLOG, 82% tổ chức cho rằng giữ chân khách hàng tốn ít chi phí hơn. Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng cho mục tiêu này. Tuy nhiên, còn rất nhiều yếu tố khác có thể thu hút khách hàng quay lại.
Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng?
Giữ chân khách hàng mang lại sự ổn định về giá trị đơn hàng trung bình và tăng doanh thu. Khách hàng trung thành tin tưởng vào thương hiệu nên thường mua nhiều sản phẩm khác nhau từ cùng thương hiệu đó. Báo cáo của Salesforce năm 2020 cho thấy 91% khách hàng sẽ mua sản phẩm khác sau khi có trải nghiệm tích cực với sản phẩm đã mua.
Điều quan trọng nhất là khách hàng trung thành sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và gia đình. Đánh giá tích cực về sản phẩm trên trang mạng xã hội cũng giống như việc doanh nghiệp được quảng bá miễn phí. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng quảng bá cho thương hiệu với chi phí thấp bằng cách chiết khấu khi họ để lại đánh giá tích cực hoặc theo dõi trang mạng xã hội.
Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần có các chiến lược sau:
1. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Việc hỗ trợ khách hàng một cách tôn trọng, chân thành và nhiệt tình có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng. Giả sử khi doanh nghiệp phạm phải sai lầm, nếu xin lỗi chân thành thì khách hàng thông thường sẽ bỏ qua và đánh giá cao doanh nghiệp. Gần 3 trong số 5 khách hàng đồng ý rằng dịch vụ khách hàng tốt là chìa khóa để khiến họ trung thành với thương hiệu. Để phục vụ khách hàng 24/7, doanh nghiệp cần đến công cụ, bộ phận hỗ trợ trực tuyến hay phần mềm chăm sóc khách hàng tự động (chatbot automation).
2. Đảm bảo công cụ quản lý thông tin khách hàng hoặc nền tảng tài khoản hoạt động tốt
Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi khiếu nại của khách hàng và khắc phục mọi lỗi hiện có trên website hoặc sàn thương mại điện tử. Đồng thời, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng tạo tài khoản thông qua các bước hướng dẫn. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cho phép doanh nghiệp sử dụng dữ liệu bao gồm lịch sử giao dịch và tương tác để thay đổi và phát triển trong tương lai.
3. Thu thập phản hồi của khách hàng
Doanh nghiệp nên thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng bằng các hình thức như đánh giá 5 sao, nhận xét hoặc khảo sát ngắn. Doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hình thức này bằng cách tặng kèm mã khuyến mãi cho người tham gia.
4. Tạo các chương trình khuyến mãi độc quyền
Doanh nghiệp cần thực hiện các chương trình ưu đãi mang tính cá nhân và có thời hạn để thu hút khách hàng. Ngoài ra, việc tặng ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành cũng là một cách hiệu quả. Một số công ty đã thành công trong việc áp dụng chiến lược này, như Zalora – ứng dụng thương mại điện tử đã gửi mã giảm giá sinh nhật và các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng vào các dịp lễ.
5. Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm
Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm dựa trên giao dịch trước đây của khách hàng, và để tên họ vào các thông điệp chào mừng hoặc quảng cáo. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được kết nối sâu sắc hơn với thương hiệu và tạo cảm giác thân thuộc. Theo báo cáo của McKinsey, việc cá nhân hóa có thể tăng thêm 40% doanh thu cho các công ty.
Làm thế nào để doanh nghiệp đánh giá kết quả giữ chân khách hàng?
Sau đây là một số KPI đánh giá mà doanh nghiệp cần xem xét:
Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) – Số liệu đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi từ mỗi khách hàng thông qua việc xây dựng và duy trì mối quan hệ kinh doanh.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) – Tỷ lệ phần trăm khách hàng công ty có thể giữ lại trong một giai đoạn cụ thể.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate) – Tỷ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty trong một khoảng thời gian nhất định.
Nhìn chung, việc giữ chân khách hàng là một quá trình nỗ lực không ngừng. Doanh nghiệp cần phải luôn cập nhật và phát triển chiến lược giữ chân khách hàng để có được lòng tin và sự ủng hộ của họ lâu dài.
Tài chính cho doanh nghiệp 
Trả lời